ASPMedia24

Горячие новости
В СЛЕДУЮЩЕМ ВЫПУСКЕ
ГАЗПРОМОВСКИЙ СТАНДАРТ «КРАСНОГО КОТЕЛЬЩИКА»
  НОВЫЕ РАСЦЕНКИ НА УСЛУГИ ПРОБИРНОЙ ПАЛАТЫ
ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ «ДОЧКИ-СЫНОЧКИ»

facebook 02 6032twitteryoutube 4725

Главная Статьи Статьи - банки ГЛАВА АРБ ОБ ИНСТИТУТЕ ФИНАНСОВОГО ОМБУДСМЕНА
18 Авг 2017

ГЛАВА АРБ ОБ ИНСТИТУТЕ ФИНАНСОВОГО ОМБУДСМЕНА

articles 18082017 01Институт финансового омбудсмена даже в отсутствие закона находит своих сторонников, считает глава Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян.

Сбербанк РФ сообщил о создании нового подразделения – службы финансового омбудсмена. По словам руководителя службы Яники Барановой «служба создана с целью проактивной работы с обращениями клиентов, повышения доверия клиентов к банку и улучшения клиентского опыта».

Инициатива Сбербанка – своевременная поддержка дорогой для АРБ идеи финансового омбудсмена, если иметь в виду предстоящее осенью принятие профильного закона, который был в первом чтении принят ещё в 2014г., но до сих пор находящегося «без движения».

Чтобы сделать изложение нашей позиции ясным, нам понадобится терминологическое замечание. Службы финансовых омбудсменов бывают двух типов – внутренние и внешние. Внешняя служба, например, такая, как созданная без малого семь лет тому назад при АРБ, принимает обращения физических лиц - клиентов всех финансовых организаций страны. Внутренняя – имеет дело исключительно с гражданами – клиентами данной финансовой институции.

Почему АРБ позитивно относится к созданию Сбербанком внутренней службу финансового омбудсмена, в то время как Ассоциация много лет поддерживает и развивает более универсальную внешнюю службу. Кому-то может показаться, что АРБ должна «приревновать» Сбербанк, посягающий на «застолбленную» много лет назад «территорию» омбудсмена.

Вовсе нет! Дело в том, что Сбербанк действует вполне в рамках классической конструкции защиты прав потребителей финансовых услуг. Эта конструкция должна иметь, как минимум, два этажа, и у каждого – свой аспект задачи «повышения доверия клиентов» к финансовым организациям. Причем очень важным является «первый этаж», т.е., если оставаться в рамках нашего информационного повода, - внутренняя служба Сбербанка.

Кстати говоря, Сбербанк не первым пошёл по пути создания внутреннего омбудсмена. Например, ХКФ банк в 2012 году ввёл должность финансового примирителя, одновременно сотрудничая с институтом финансового омбудсмена при АРБ.

Если на минуту задуматься, то станет очевидным, что естественной альтернативы такому подходу нет. Действительно, целью защиты прав потребителей финансовых услуг является повышение комфортности взаимодействия гражданина с финансовой организацией, а не тиражирование и раздувание скандалов. Внутренний омбудсмен предоставляет клиенту прямой канал связи с банком. Разумеется, ничего лучшего и более оперативного, чем прямая связь с банком, да ещё с тем его подразделением, главная задача которого - повышение доверия, придумать невозможно.

Какова же роль второго этажа этой конструкции, зачем нужен внешний финансовый омбудсмен? При идеальном развитии событий - не нужен совсем. Все коллизии будут разрешаться внутренним омбудсменом. Но идеал, хотя и желателен, но маловероятен. Поэтому некоторая часть жалоб будет подниматься на второй уровень. Чем лучше будет работать первый уровень, тем их будет меньше.

Но самая существенная роль второго уровня – повышение доверия к первому. Очень многие заявители не станут оспаривать решения внутреннего омбудсмена, потому что будут знать, что это возможно. Будут уверены, что внутренний омбудсмен настолько профессионален, ответственен и доброжелателен, что его нисколько не смущает внешняя экспертиза его решений.

По материалам АРБ

Прочитано 191 раз

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Главная Статьи Статьи - банки ГЛАВА АРБ ОБ ИНСТИТУТЕ ФИНАНСОВОГО ОМБУДСМЕНА
Яндекс.Метрика