Низкое качество сервиса раздражает пассажиров даже чаще, чем задержка вылета. Об этом есть упоминания в 38% и 36% от всех отзывов об авиакомпаниях соответственно. На третьем месте в антирейтинге причин негатива - плохое питание на борту. На него жалуется каждый пятый пассажир, оставивший отзыв на специализированных сайтах. Такие результаты были получены благодаря исследованию центра мониторинга и анализа «Смимонитор».
В исследовании оценивались отзывы о 10 ведущих авиакомпаниях России по объёму пассажирских перевозок. Общее количество негативных отзывов немного превышает количество позитивных. Из лидеров, где хороших оценок было всё-таки больше — компании S7, Nordwind Airlines и Аэрофлот, у которого разница с негативом составила несколько % в положительную сторону.
Пользователи по-разному оценивают преимущества компаний: S7 хвалят за высокое качество сервиса и питание на борту; Аэрофлот чаще остальных за техническое состояние самолётов и корректное время вылета; чартерного перевозчика Azur Air также за малое количество задержек; Россию и, что естественно, Победу за стоимость билетов; а Уральские авиалинии и Ямал за широкую сеть маршрутов. Хотя последняя тема, как и техническое состояние самолётов, крайне редко звучит в отзывах.
«Пользователи чаще оставляют отзывы, связанные с качеством сервиса, питанием на борту и другими «несерьёзными» темами, т.к. считают, что их отзыв может повлиять на дальнейшую работу компании и исправить её недостатки. Сложности, связанные со стоимостью или отсутствием прямых рейсов, когда при перелётах из близких регионов приходится делать пересадки в Москве - это всё более глобальные вопросы и пользователь понимает, что от его отзыва тут ничего не зависит», - поясняет Ольга Филиппенко, директор центра мониторинга и анализа «Смимонитор».
Компания ВИМ-Авиа, прекратившая полёты в октябре 2017г., имеет среднестатистические показатели: 36% положительных отзывов против 50% негативных, остальные были оценены как нейтральные. Из негативных сторон чаще остальных назывались жалобы на задержку рейса.
Исследование проводилось с помощью специализированной системы анализа отзывов «Тамисаж». В рейтинге не учитывались отзывы, где негатив не был связан непосредственно с работой компании, например, с тряской самолёта в связи с погодными условиями, или наличием шумных компаний на борту самолёта.
По материалам Центра «Смимонитор»
