ASPMedia24

Главная Горячая тема ПОЧЕМУ Я ДОВЕРЯЮ СВОЕМУ БАНКУ
26 Авг 2016

ПОЧЕМУ Я ДОВЕРЯЮ СВОЕМУ БАНКУ

Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведённого Аналитическим центром НАФИ (Национальное агентство финансовых исследований) в июле 2016г.[1] и посвящённого оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Итоги исследования НАФИ предоставил порталу «ASPmedia24».

Индекс NPS рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трёх групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Что касается основного банка, то среднее значение NPS среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016г. было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать.

Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать.
Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трёх – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.

Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ: «NPS – один из самых простых и распространённых показателей для измерения лояльности клиентов на финансовом и потребительском рынках. Но несмотря на кажущуюся простоту в измерении и интерпретации NPS, нужно учитывать ряд факторов, влияющих на его уровень. Степень лояльности во многом зависит от продолжительности взаимодействия потребителя с товаром или услугой. Так, на рынке финансовых услуг, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, NPS будет выше, чем на рынке FMCG.

На текущий момент средний показатель (по всем банкам, которыми пользуется клиент) NPS на рынке финансовых услуг составил 30 п.п., что на 4 пункта выше в сравнении со 2 кварталом 2016г. Следовательно, можно говорить о том, что банки уделяют достаточно внимания качеству обслуживания, развитию продуктов, соответствующих потребностям клиентов и качеству претензионной работы. Среди топ-менеджмента банков очевиднее становится взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации, ведь чем выше NPS, тем ниже издержки на привлечение новых клиентов».

Таблица 1. Распределение ответов на вопрос: «Продуктами и услугами каких банков Вы или Ваша семья пользуетесь сейчас?», % от всех опрошенных

Пользуются 1 банком 63
Пользуются 2 банками 22
Пользуются 3 банками 5
Пользуются 4 и более банками 1
Не пользуются банками 9

Таблица 2. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в %

ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ТОЛЬКО ПО ОСНОВНОМУ БАНКУ

Март 2016 Июль 2016
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) - клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 59
Нейтралы (7-8 баллов) - пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 26
Критики (0-6 баллов) - не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 15
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 44

Таблица № 3. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в %

ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ПО КАЖДОМУ БАНКУ, УСЛУГАМИ КОТОРЫХ ПОЛЬЗУЕТСЯ РЕСПОНДЕНТ

Март 2016 Июль 2016
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) - клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 50 51
Нейтралы (7-8 баллов) - пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 26 29
Критики (0-6 баллов) - не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 24 21
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 26 30

[1] Репрезентативный всероссийский опрос НАФИ проведён в июле 2016г. Опрошено 1600 человек в 140 населённых пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Погрешность данных не превышает 3,4%.

Прочитано 458 раз

Главная Горячая тема ПОЧЕМУ Я ДОВЕРЯЮ СВОЕМУ БАНКУ
Яндекс.Метрика Top.Mail.Ru