По данным исследования, при выборе решений для работы в цифровых каналах АКЦ чаще отдают предпочтения разработкам NAUMEN: решения компании занимают первое место как среди платформ для обработки сообщений электронной почты (21,7% инсталляций), так и среди платформ для обработки сообщений в чатах (22,3%).
Ключевые игроки рынка также отмечают положительную динамику роста выручки и сходятся во мнении, что наиболее заметное повышение спроса и объёмов потребления услуг АКЦ в 2018г. продемонстрировал финансовый сектор. По итогам 2017г. выручка российских АКЦ выросла на 23% до 14,4 млрд. руб. Более 10% совокупной выручки за этот период пришлось на контакт-центры Гран и New Contact, использующие решения компании NAUMEN. На долю Avaya и Cisco приходится по 21,4% рынка; платформу Genesys используют в 10,7 % АКЦ.
Исследование проведено в июле -декабре 2018г. при участии Национальной ассоциации контактных центров по методике, разработанной iKS-Consulting. В рамках исследования построен ежегодный рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.
Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем NAUMEN: «В текущий момент самые большие инсталляции наших решений в сегменте АКЦ – это площадки Гран и New Contact, где нами автоматизировано свыше 2000 операторских мест. В России немного контакт-центров, сопоставимых с ними по масштабу и сложности задач. Обе компании работают в условиях высоких нагрузок, одновременно обслуживая по 50 и более проектов, что предъявляет особые требования к надежности технической платформы. Для нас важно, что такие крупные АКЦ доверяют нашим технологиям и используют сразу несколько наших разработок, включая продукт для обслуживания цифровых каналов Naumen Omni-Channel, систему для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM и AI-платформу для создания голосовых и текстовых роботов Naumen Erudite».
На протяжении последних пяти лет NAUMEN удерживает лидирующие позиции по количеству внедрений на рынке АКЦ, при этом в 2017г. доля компании оценивалась в 27% рынка. Таким образом, за минувший год NAUMEN увеличил свою долю в этом сегменте на 10,5%. Возросшая популярность решений компании объясняется широкими функциональными и интеграционными возможностями, надежностью, а главное – удобными пользовательскими интерфейсами, позволяющими быстро настраивать и запускать аутсорсинговые проекты без участия программистов.
Справка
Российский производитель ПО для бизнеса и органов власти Naumen на рынке с 2001г. В своих программных продуктах компания активно использует AI-технологии, имеет уникальный опыт решения задач в области цифровой трансформации, а также ежегодно пополняет портфель реализованных проектов. Сегодня NAUMEN входит в Топ-10 крупнейших разработчиков программного обеспечения по числу инсталляций в России, является участником программы «Национальные чемпионы» и занимает лидирующие позиции на ряде конкурентных рынков:
- решения класса ITSM (по данным IDC и мирового рейтинга ITSM Tool Universe);
- решения для профессиональных контактных центров (по данным iKS);
- системы управления бизнес-процессами, BPM (по данным CNews).
Источник: Naumen